Культурный сервис

Рассчитан на всех сотрудников компании, которые общаются с клиентами в процессе работы. Это могут быть сотрудники любых служб, которые вступают в контакт с клиентом, а также встречаются с претензиями со стороны клиентов или сотрудников других служб.

Основные темы тренинга:

• Слагаемые качественного обслуживания клиентов.
• Обслуживание клиентов или отношения с клиентами.
• Кто наш клиент? Портрет клиента.
• Как избежать плохого впечатления?
• Телефонный этикет
• Коммуникативная компетентность
• Технологии продаж
• Оказание услуги — комплексный процесс.
• Работа с возражениями клиента.
• Выработка СТАНДАРТА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ клиентов компании
• Работа с раздраженным клиентом.

Указаны основные темы тренинга, которые могут быть дополнены или изменены в соответствии с целями компании.

В результате тренинга сотрудники компании смогут:

1. Обеспечивать удовлетворенность клиентов при всех условиях
2. Предотвращать конфликтные ситуации и максимально конструктивно разрешать уже возникшие конфликты
3. Прочувствовать, что такое по-настоящему качественное обслуживание

Результаты для компании:

1. Внедрение клиентской ориентации в деятельность организации
2. Формирование у клиентов позитивного мнения о компании и ее продуктах
3. Снижение риска ухода клиента к конкурентам
4. Расширение клиентской базы, рост числа постоянных клиентов

Основные блоки Программы:

Блок 1. Стандарты эффективного обслуживания клиентов.

• Ориентация на клиента. Критерии отличного сервиса.
• Особенности работы с клиентами в современных условиях.
• Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами.
• Формирование профессионального имиджа специалиста по работе с клиентами.
• Основные этапы обслуживания. Алгоритм работы с клиентами. Задачи, решаемые на каждом из этапов.
• Стиль продаж (предоставления услуг) в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании.

Блок 2. Портрет клиента.

• Кто наш клиент. Ценности, потребности клиента. Ожидания от взаимодействия, критерии принятия решения.

Блок 3. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.

• Алгоритм выстраивания общения с клиентом.
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
• Формирования доверия. Способы создания симпатии.
• Невербальный танец около клиента.
• Учет содержательного и личностного факторов собеседника при общении.
• Использование различных коммуникационных каналов при эффективном общении.
• Сбор информации о проблемах клиента. Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов.
• Как понять, чего хочет клиент. Выявление потребностей, скрытых интересов и нужд клиента.

Блок 4. Работа с клиентом в конфликтной ситуации.

• Возражения клиента: эмоциональное сопротивление, негативный опыт.
• Использование претензии в качестве ресурса совершенствования бизнеса.
• Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов.
• Определение претензии и жалобы.
• Причины претензий и жалоб.
• Применение алгоритма работы с претензиями и жалобами.
• Как вести конструктивный спор и отстаивать свою точку зрения.
• Работа с негативным поведением клиента.
• Противостояние манипуляции и давлению клиентов.
• Как снимать эмоциональное напряжение клиентов в процессе общения.

Блок 5. Типология клиента.

Типы клиентов. Умение определять психотип клиента.

Умение выстраивать стратегию поведения и презентацию на основании потребностей и особенностей психотипа клиента.

Форма проведения

Тренинг нацелен на получение конкретных навыков в вышеуказанных областях, поэтому основной формой являются деловые игры и ситуационный анализ действий участников. На каждом из этапов тренинга будут проанализировано правильное и неправильное поведение персонала при обслуживании клиентов и возникновении конфликтных ситуаций, рассмотрены типичные ошибки, которые могут повлечь отказ от продолжения контакта со стороны клиента, и даны поведенческие модели, ведущие к успеху. В заключительной части тренинга участникам даются индивидуальные рекомендации.