Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создаётся качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продаёт компания, точностью, надёжностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.
Как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, который позволит повышать прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиента?
Тренинг «Курс на первоклассный сервис»
Рассчитан на всех сотрудников компании, которые общаются с клиентами в процессе работы. Это могут быть сотрудники любых служб, которые вступают в контакт с клиентом, а также встречаются с претензиями со стороны клиентов или сотрудников других служб.
Основные темы тренинга:
-
Слагаемые качественного обслуживания клиентов.
-
Обслуживание клиентов или отношения с клиентами.
-
Кто наш клиент? Портрет клиента.
-
Как избежать плохого впечатления?
-
Телефонный этикет
-
Коммуникативная компетентность
-
Технологии продаж
-
Оказание услуги — комплексный процесс.
-
Работа с возражениями клиента.
-
Выработка СТАНДАРТА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ клиентов компании
-
Работа с раздраженным клиентом.
Указаны основные темы тренинга, которые могут быть дополнены или изменены в соответствии с целями компании.
В результате тренинга сотрудники компании смогут:
-
Обеспечивать удовлетворенность клиентов при всех условиях
-
Предотвращать конфликтные ситуации и максимально конструктивно разрешать уже возникшие конфликты
-
Прочувствовать, что такое по-настоящему качественное обслуживание
Результаты для компании:
-
Внедрение клиентской ориентации в деятельность организации
-
Формирование у клиентов позитивного мнения о компании и ее продуктах
-
Снижение риска ухода клиента к конкурентам
-
Расширение клиентской базы, рост числа постоянных клиентов
Основные блоки Программы:
Блок 1. Стандарты эффективного обслуживания клиентов.
-
Ориентация на клиента. Критерии отличного сервиса.
-
Особенности работы с клиентами в современных условиях.
-
Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами.
-
Формирование профессионального имиджа специалиста по работе с клиентами.
-
Основные этапы обслуживания. Алгоритм работы с клиентами. Задачи, решаемые на каждом из этапов.
-
Стиль продаж (предоставления услуг) в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании.
Блок 2. Портрет клиента.
-
Кто наш клиент. Ценности, потребности клиента. Ожидания от взаимодействия, критерии принятия решения.
Блок 3. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
-
Алгоритм выстраивания общения с клиентом.
-
Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
-
Формирования доверия. Способы создания симпатии.
-
Невербальный танец около клиента.
-
Учет содержательного и личностного факторов собеседника при общении.
-
Использование различных коммуникационных каналов при эффективном общении.
-
Сбор информации о проблемах клиента. Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов.
-
Как понять, чего хочет клиент. Выявление потребностей, скрытых интересов и нужд клиента.
Блок 4. Работа с клиентом в конфликтной ситуации.
-
Возражения клиента: эмоциональное сопротивление, негативный опыт.
-
Использование претензии в качестве ресурса совершенствования бизнеса.
-
Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов.
-
Определение претензии и жалобы.
-
Причины претензий и жалоб.
-
Применение алгоритма работы с претензиями и жалобами.
-
Как вести конструктивный спор и отстаивать свою точку зрения.
-
Работа с негативным поведением клиента.
-
Противостояние манипуляции и давлению клиентов.
-
Как снимать эмоциональное напряжение клиентов в процессе общения.
Блок 5. Типология клиента.
Типы клиентов. Умение определять психотип клиента.
Умение выстраивать стратегию поведения и презентацию на основании потребностей и особенностей психотипа клиента.
Форма проведения
Тренинг нацелен на получение конкретных навыков в вышеуказанных областях, поэтому основной формой являются деловые игры и ситуационный анализ действий участников. На каждом из этапов тренинга будут проанализировано правильное и неправильное поведение персонала при обслуживании клиентов и возникновении конфликтных ситуаций, рассмотрены типичные ошибки, которые могут повлечь отказ от продолжения контакта со стороны клиента, и даны поведенческие модели, ведущие к успеху. В заключительной части тренинга участникам даются индивидуальные рекомендации.
